Es común invertir demasiado en atraer nuevos clientes potenciales para alcanzar objetivos de venta. Sin embargo, dejamos de lado a una parte crucial para el negocio: aquellos que ya son clientes.
Lograr que nuevos clientes lleguen a nuestro negocio es muy complicado y a veces muy costoso, es por esta razón que la fidelización de clientes se convierte en un punto muy importante para lograr que nuestro negocio tenga un crecimiento sostenible a largo plazo.
En este artículo abordaremos los aspectos más importantes de la fidelización de clientes, y te contaremos cuáles son los beneficios de fidelizar a tus clientes, estrategias para llevarlo a cabo y algunos ejemplos prácticos que te ayudaran a mantenerte en el mercado.
¿Qué es la fidelización de clientes?
El concepto de fidelización del cliente abarca dos definiciones principales:
La primera hacia una métrica que nos ayuda a medir cuál es la probabilidad de que un cliente repita la compra de un producto o un servicio de una forma regular.
Un cliente puede volverse leal a nuestra marca desde la primera vez que realiza una compra; dado que, la mayoría de ellos no se deja influenciar fácilmente por el precio o el tiempo de entrega, incluso pueden estar dispuestos a esperar o a pagar lo que sea necesario para obtener la misma calidad.
La segunda definición se refiere a crear una estrategia o acciones muy puntuales que ayuden a que nuestros clientes se vuelvan leales a nuestros productos o servicios, y tengamos embajadores de nuestra marca para siempre.
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
Hay varias razones por las que la fidelización de los clientes es pieza clave para la estabilidad de tu negocio.
Para empezar, las ventas realizadas a un cliente fijo, son más favorables para el negocio que la venta a nuevos clientes. Esto se debe a que todo el proceso e inversión de marketing y adquisición previa a la venta es mayor para los clientes nuevos que para los clientes actuales.
Hay otra razón peligrosa, y es la competencia en el mercado, si solo te enfocas en atraer nuevos clientes y descuidas a los que ya tienes, tu competencia también está trabajando en propuestas para atraer hacia sí a tus clientes, corriendo el riesgo de que los pierdas.
Por eso resulta tan importante que no los hagas a un lado; pues a la larga, esto termina siendo una fractura para tu negocio, así que reconoce a cada cliente para que puedas cubrir sus necesidades como comprador.
¿Cuáles son los beneficios de tener clientes fieles?
Reducir los costos de nuestras campañas de marketing
Como ya mencionamos, es mucho más económico invertir en mantener a los nuevos clientes, quienes ya conocen la calidad de tus productos que en la captación de nuevos clientes; esto debido a que para ello requerirás de diversas estrategias de marketing, las cuales generalmente están diseñadas para que los resultados se vean a mediano y largo plazo.
Construir una imagen posicionada de tu marca
Este es un punto importante, el reconocimiento y posicionamiento de tu marca en el mercado es posible, principalmente por los clientes fidelizados, quienes pueden ratificar con su experiencia que eres fiel a lo que te caracteriza.
Los clientes fidelizados redirigen a sus familiares y allegados a tu marca; es decir, recomiendan tus servicios o productos, lo cual logra tanto mantenerlos como obtener nuevos clientes, aspecto que resulta fundamental para posicionar tu Marca sobre otras.
Generan ingresos “estables”
Esto se debe a que al ser frecuentes sus compras pueden “predecirse” a través de un estudio que evaluará la frecuencia de sus compras, cuánto gastan y los referidos que traen a la marca.
Te ayudan a mejorar la marca
Los clientes fieles conocen tus productos, y pueden aportar sugerencias y opiniones más objetivas que te ayuden a mejorar.
Así que lo mejor es que no ignores quejas ni comentarios.
Una buena forma de conocer su opinión es haciendo encuestas de calidad en las que se sientan cómodos y puedan sincerarse.
Los clientes fieles vuelven a comprar
Si un cliente es fiel es porque ha tenido una buena experiencia con tus productos y servicios, así que no dudará en acudir nuevamente a tu negocio para volver a comprar priorizándote siempre sobre lo desconocido.
¿Cómo implementar un programa de fidelización de clientes?
Para empezar, los programas de fidelización de clientes lo que buscan es retener a los mismos, recompensándolos por su lealtad.
Se trata de una ágil estrategia para asegurar que el cliente siga adquiriendo los productos de la marca y que la relación sea mucho más duradera; además de que estos contribuirán con su marketing de referidos.
Proceso de fidelización de clientes
La lealtad del cliente se desarrolla durante un período de tiempo. El factor básico y más importante para la lealtad del cliente es la satisfacción del cliente. El proceso de desarrollo de la lealtad del cliente se puede resaltar en función de los siguientes pasos:
1. El paso de adquisición de clientes
Se enfoca en adquirir un nuevo cliente ofreciéndole un producto o servicio que satisfaga sus necesidades; puesto que, si el cliente está satisfecho, el emprendedor o empresario se verá beneficiado gracias a lealtad del cliente.
2. El desarrollo del cliente
Es un paso en el proceso de lealtad, en el que se educa al consumidor sobre todos los beneficios de ser un cliente. Esta es más una fase de vinculación entre la empresa, el producto y el cliente.
3. El compromiso con el cliente
Es un proceso donde la empresa se compromete a ofrecer los beneficios y el valor que el cliente busca. Esto ayuda a construir una fuerte confianza con la empresa y su producto.
4. La retención de clientes
Es uno de los pasos más importantes, especialmente en un mercado competitivo. La lealtad del cliente está impulsada en gran medida por los incentivos y beneficios que se otorgan a los clientes que están dispuestos a permanecer leales a una empresa en particular.
Este proceso; si se repite, forma el ciclo de lealtad del cliente, que ayuda a las empresas a obtener nuevos clientes y a retener a los buenos clientes leales. Los clientes se clasifican según la escala de lealtad del cliente en función de su compromiso con el producto, el servicio y la marca.
4 ejemplos de programas de Fidelización de Clientes
Amazon Prime
Es uno de los mejores programas. Lo interesante es que no se encarga de recompensar al cliente, sino de ofrecerle una serie de privilegios a un costo accesible, que lo harán disfrutar desde envíos gratis, buenos porcentajes de descuentos y programación sin publicidad en todas las categorías que ofrece su contenido.
Además, ofrece 30 días gratuitos para que prueben la plataforma prime.
Esta plataforma tiene un evento especial Amazon Prime Day, que consiste en un par de días especiales al año, en los cuales aumentan todas sus promociones y descuentos para los clientes que ya son prime.
Uber Rewards
Es un programa de recompensas destinado a los usuarios frecuentes de Uber.
Se encuentra clasificado por niveles, a los cuales podrás acceder mediante la acumulación de puntos. Dependiendo del nivel al que pertenezcas, tu recompensa será mayor; es decir, podrás tener más beneficios para gastar dentro de la plataforma.
Petco
Plan de cupones y descuentos cada mes por medio de su app; además del programa Easy Buy, mediante ese programa, el cliente podrá obtener un descuento en los productos que indiquen “Petco Easy Buy”, incluso podrían recibir su pedido sin pagar el envío.
Además, ofrecen un descuento del 30% para aquellos que se suscriban por primera vez a Petco Easy Buy y también cuentan con un programa de lealtad por cada cita de grooming para las mascotas.
Sephora
Esta importante marca de cosméticos, cuenta con un programa de lealtad llamado Beauty Insider; que busca incentivar a los miembros de la comunidad ofreciendo descuentos, promociones, beneficios a través de las tarjetas de créditos de sus tiendas, eventos; y, por si fuera poco, los sorprende con regalos de cumpleaños.
Sephora, realiza programas de responsabilidad social donde también involucra a su comunidad.
Te has podido dar cuenta de lo importante que son los clientes fieles para cualquier marca.
Si tu intención es tener algún negocio o si ya lo tienes, pon en práctica todas estas sugerencias, ofrece un servicio al cliente directo y en tiempo real, aplica las estrategias e invierte para retenerlos, sé cercano, interactúa con ellos, crea una comunidad y sobre todo, hazlos sentir parte de tu marca.
